危机沟通复杂、有多种解释、可怕且困难？它产生什么？读完本文后，您将了解哪些因素是在危机期间保持控制的关键。
11 月 14 日，在伊格鲁 海牙社交媒体俱乐部举行的同名活动中， 三位专家与 70 名营销和传播专业人士分享了他们的经验。海牙 FM已经提前报道了该活动。
在新闻中
危机沟通的范围很广：从飓风“艾尔玛”中，数百名途易客人在灾区庆祝他们应得的假期（其中一些人必须立即撤离），到那些寻求关注或被置于困境的人的个人危机被其他人引用（根据 #metoo 的结果）。危机可能由多种情况引起，例如由于人类行为、（失败的）技术或外部因素。
为什么我们觉得危机沟通令人兴奋？
危机这个词让很多人毛骨悚然。这是由于两件事：“危机”这个词是负面的，意味着你的房子着火了或者有人死了。此外，我们自然不愿意谈论负面的事情。因此，这种组合会产生许多人熟悉的竞争行为：冻结、逃跑或战斗。
我们应该如何应对社交媒体上的不同危机场景？
危机情况下的沟通具有多种功能：
提供有关事实的信息并揭穿谣言。
赋予事件意义。
通过提供行动视角来限制损害。
毕竟，（危机）沟通领域的培训师和顾问罗伊·约翰尼克（Roy Johannink ）指出，沟通是实现两个目标的一种措施：保持冷静和建立信任。通常情况下，以及危机期间。 “因此，危机沟通与企业沟通没有什么不同，你不会突然去卖花椰菜，”约翰尼克说。
沟通是关于知识、态度和行为，换句话说：精神、情感、拉各斯。 “顶多是短时间内多做一些交流。”如果您知道要实现什么目标，那么选择消息形式就很简单：
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然而，禁用对有关言论自由的视频做出回应的能力有些矛盾：
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危机沟通的三个层次
危机沟通分为三个层次：
由外部因素和自然灾害引起
公司危机
个人危机
1.外部因素和自然灾害
来自荷兰途易集团的 Petra Kok 讲述飓风艾尔玛以及线上线下的结合：
“旅行者也有责任准备旅行；秋季，猛烈的风暴是加勒比地区的常见现象。幸运的是，像艾玛这样猛烈的 5 级飓风很少见。但秋天的风暴或飓风，永远不要说事情“还不错”。有时情况会变得更糟，艾尔玛就是这样。作为一家旅游组织，我们有照顾旅客的责任，但这并不总是意味着您可以立即让他们回来。暴风雨过后，我们无法立即从圣马丁岛接回一些旅客。当我们等待荷兰政府许可降落时，美国人和加拿大人已经开始来回飞行。我们几乎所有的旅客都是在飓风发生前从圣马丁岛带来的。当地广播也被用来联系那些留下来的人。在荷兰，感兴趣的各方可以通过 Facebook 随时了解情况。”
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2. 企业危机
每个公司迟早都会面临危机。通过社交媒体，它可以变得和第一个报道它的人一样大或保持一样小。想想荷兰食品和消费品安全局 (NVWA)，它命令 Vegetarian Butcher 更改大量产品名称。或者下面这条来自奥斯市政府的消息，该消息呼吁没有互联网的人们发送电子邮件以获得停车许可证。
范·弗兰肯惠森 (Van Frankenhuyzen) 解释了个人指责的反应：
否认
淡化
指责受害者（指责他人）
透明度悖论
推测
#metoo 源于《纽约时报》发表的一篇关于电影产品哈维·韦恩斯坦的不当性行为的文章。随后，艾莉莎·米兰诺 (Alyssa Milano) 发了一条推文，呼吁人们提高对不良性行为的认识。
https://twitter.com/Alyssa_Milano/statu ... 8700670976
哈维·韦恩斯坦否认了自己的不当行为，并试图将自己的危机降到最低，他说：“我是在 60 年代和 70 年代长大的，当时所有关于行为和工作场所的规则都不同。这就是当时的文化。”
凯文·史派西轻描淡写地回应了针对他的指控：“[……]如果我确实按照他所描述的那样行事，我就欠他……我对他所描述的这些年来一直伴随着他的感情感到抱歉……”因此选择不这样做使他的角色成为有条件的。
在个人危机中，每个人都倾向于最小化自己的贡献。范·弗兰肯海森 (Van Frankenhuyzen) 表示，缺点是每个人都会互相模仿和模仿媒体。随之而来的是，事实逐渐消失。在#metoo 辩论中，很少有真正的坦白。
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我们也经常看到的是受害者的指责。佛兰芒演员贾佩·克拉斯的反应就是一个典型的例子。 “她是一个有问题的女孩，”他说。戏剧导演鲁特·韦斯曼 (Ruut Weissman) 告诉《人民报》：“我确信与你交谈的人都不是取得成功的人。”
点名 和 羞辱是危机沟通领域经常听到的术语。根据这篇文章，拉雅·萨卡（Raya Sarkar）不得不躲藏起来，因为她在公布了一份被指控性行为不端的大学教师名单后收到了死亡威胁。
NOS 最近描述了另一个例子。在 Facebook 的一个秘密群组中，女性发布她们认为出轨的男性的照片。 这是谁的男朋友 现在是一个拥有数千名会员的网站。
危机沟通分步计划
如果其中一种情况发生，你会如何处理？危机时刻最重要的是拥有良好的信息地位。沟通必须始终保持一致、一致。基于以下能力，我解释了在危机期间如何使用社交媒体。
危机沟通模型
1.休息
“一定要立即发表评论，并在 15 分钟内在社交媒体上发布一些内容，但要利用这段时间了解事实并进行研究，”Petra Kok 说。
冷静是发言人最重要的品质，因为他或她必须守护、传达和维持他人的平静。 Van Frankenhuyzen 补充道：“通过回应，你也能创造和平，即使你没有立即深入了解内容，而且你还不知道所有事实。”
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2. 组织机构
始终以清晰的问答开始。出现什么问题？确保沟通畅通。 Facebook 的文字可能有点长，并进行更新。
最初的反应比回答更重要。
运用情感并对他人抱有同理心。
调整你对听者的语气。让它个性化。
在情感和事实之间架起一座桥梁。
Van Frankenhuyzen 给出了以下危机句子的例子。
日常事件/危机句子：
哇，这听起来确实不太好。
嗯，当然不应该是这样。
Touché，这就是我们不支持的一切。
哎，它来了[名字]……
这肯定配不上选美奖吧……
[姓名]，你说得完全正确，请记住……
哎呀，这当然可以更好...
我们可以很好地想象，
当然可以，但是你知道吗……
您希望将这一天从您的日程中删除......
我们阅读了所有关于……的评论，相信我们，我们确实调查了一切……
我们认为这是合乎逻辑的……
不幸的是，我们还不知道具体如何以及什么。我们能说的是[…]。一旦我们 荷兰电报数据 了解更多信息，我们将立即在此处提供信息 [链接]。
我们比任何人都更了解每个人都在等待 [...]。出于护理原因，我们目前无法...
我们看到人们很担心......这是完整的故事：[链接]。
我们想证明你是对的。同时，感谢您...
当然，我们并没有错过 Twitter/Facebook/等上的所有骚动。请在此处查看我们的回复/事实[链接]。
我们确实反对表象，也正是因为这个原因，我们正在尽快收集所有事实……
我们也知道有烟就有火的说法。这正是我们重视……的原因。
很简单：我们不对这种不稳定的情况进行猜测。到目前为止我们所知道的……
所有反应的强度都击中了我们的核心......
而且：如果情况需要，可以调整信息。此外，确保清晰的沟通和始终作为中心联络点的发言人。
3. 灵活性
发言人在危机沟通中发挥着重要作用。但更重要的是与网络护理团队的合作。他们是组织所有在线报告的耳朵和眼睛。社交媒体经理就社交媒体的使用以及是否回应提供建议。必须明确可以联系谁以及何时联系，因为并非所有利益相关者都可以 24/7 全天候在线。对于某些函数来说，这比其他函数更符合常识。
4. 社交媒体的使用
社交媒体是衡量您危机沟通能力的良好指标。你的实力取决于你最薄弱的信息环节。因此，请确保您定期尽可能地按顺序掌握所有信息。如果您作为沟通顾问不知道谁拥有什么信息和/或正在传达什么信息，您将处于不利地位。 “然后你就不能提供和平与信任，而是恰恰相反，”约翰尼克说。