Evaluarea indicatorilor orientați către client pentru a determina eficacitatea scenariului;

[sohanuzzaman54]

Pentru a crea un scenariu telefonic eficient și bun, este necesar să transformați procesul de rafinare a acestuia într-o parte integrantă a muncii managerilor, operatorilor și scriptologilor printr-un feedback constant. Nu este suficient să scrii un scenariu, să-l dai managerilor și să nu te mai întorci niciodată la el - nu!

În timpul testării, Kevin sugerează să acordăm atenție altor valori care ne vor permite să evaluăm eficacitatea scriptului telefonic:



Analiza statisticilor privind eficiența (de exemplu, durata Magazin unui apel telefonic) - dacă un manager petrece mai mult timp rezolvând o problemă decât este necesar, atunci problema se află în scenariu și în complexitatea acesteia?

Comunicarea cu liderul echipei și supervizorul - aceștia sunt oamenii care lucrează îndeaproape cu scenariul și gestionează apelurile, astfel încât să puteți conta pe obținerea de feedback sincer de la ei.

Analiza ratelor de conversie (vanzari/contacte) - au crescut ratele? au scăzut cifrele? indicatorii au ramas la acelasi nivel?

Studiați numărul de solicitări și întrebări primite de supervizor - dacă sunt mai puține întrebări de la prima linie (manageri și operatori), aceasta înseamnă că scriptul își îndeplinește bine funcția, dar nu trebuie să vă relaxați.

Comparați munca managerilor care lucrează cu și fără un script sau comparați munca managerilor care lucrează cu versiunea veche a scriptului cu managerii care lucrează cu noua versiune. Diferența de performanță va fi un indiciu clar al eficacității scenariului dvs.

Kevin recomandă, de asemenea, să colectăm în mod regulat feedback de la manageri, supraveghetori și manageri care lucrează în mod constant cu aceste scenarii - ce cred ei despre scenarii, cum se simt în timp ce lucrează la scenarii, dacă sunt implicați în procesul de îmbunătățire și cât de împuterniciți sunt. simt autoritatea de a lua deciziile necesare în timpul unei convorbiri telefonice.