” 从智能客服的发展来看伴随着机器人客服的出现赛道进入一个更大的想象空间即由纯人工客服进入“人工客服+机器人客服”的时代甚至不少企业采取全部机器人客服的方式对企业而言在保证效果的同时一定程度上降低了客服中心的成本。 但这中间仍然存在诸多问题。从实现效果来看机器人客服背后本身对应的是一个固定问答对构成的知识库其由于背后对应的样本知识量较小整体回答逻辑相较人工呆板且无法完成多轮对话等等客服工作很难做到极致。
此外对于销售的职可以代 意大利电话号码表 替人工坐席但这种替代性也弱化了客服对于数据、需求成交、订单管理、人群画像等等多方面的能力销售能力很难展现。 这也正是大模型的价值。伴随着年的出现包括赤兔大模型等一系列客服大模型和对应产品的出现正式给机器人客服补齐最后一块拼图根据一组不完全数据统计截止目前全球有接近的零售商都采用了客服产品其中覆盖在线、语音、视频等等方面。 从产品的单点能力来看即相较于原本小样本知识库对应的呆板能力如今基于大模型企业可以以更迅速的方式、更大的样本量、更多维度的数据等来共同构成机器人客服背后的底座最终搭建出一个可以具备更强问题回答能力、更强线索转化能力、更强和更主动需求回应能力的前端客服。
但事情的发展往往一体两面。 去年年底发布的一份报告显示目前对消费者而言有高达的受访者表示不希望客服使用的受访者如果发现某家公司的客服使用了就会考虑转向竞争对手。 原因为何？或者说客服的打开方式哪里存在问题？ 技术的本质是推动生产力的进步但不论在哪个时期对生产力而言其如果想要享受技术本身带来的正向推动其必须做到的是将技术真正嵌入到产业流程中。换言之让成为产业服务的底层。 实际上这也恰是大模型在企业内场景和工业领域一直落地难的原因即尽管技术本身的先进性被市场所认可但对于企业内部更为具体、专业的流程场景比如排产、供应链等等其很难将能力完全嵌入其中由此带来的是大模型表现出的“水土不服”。