除了逐步淘汰某些渠道之外
Posted: Mon Jan 27, 2025 8:42 am
近年来，许多荷兰公司为提高我国网络护理水平做出了贡献 。并且市场还在不断发展。 Webcare 的地位越来越高，技术帮助我们提供越来越好的服务。来年我们可以期待哪些网络护理趋势？
1. Webcare 成为组织的中心
Webcare 日益成为组织内的一个独立部分。服务部门是公司内部的枢纽。该部门的耳朵和眼睛专注于市场，这也为销售、营销、代言人和（产品）开发提供投入。因此，短线路是必不可少的。
服务不再是救火和回答问题。这是您组织的结构和流程受到客户挑战的地方。通过将这些宝贵的服务反馈融入到您公司的进一步发展中，您就能够采取措施满足客户的需求并持续发展。
2. 语气与核心价值观保持一致
组织越来越重视网络维护领域的健全政策。 “由于网络护理部门是组织内的中心，因此这项政策也变得越来越重要。 Webcare 不仅是组织的耳朵和眼睛，也是组织的声音”，webcare 顾问Marcel Vergonet说道。
在政策中，您确定组织的核心价值观是什么，并尝试通过替换常用术语来支持它们。一个以“年轻”和“新鲜”为核心价值观的组织，不能再使用“对不便表示歉意”。在政策中，寻求与核心价值观相匹配的语气。
从营销到运营
OBI4wan首席执行官Alexander de Ruiter表示：“Webcare 越来越注重运营，而不是营销。 ” “多年前，网络护理具有公共特征并且适合沟通。您现在看到的是，网络护理更多时候是与客户进行一对一的沟通。营销方面的补充越来越少，并将其转移到客户服务运营中。”
3、客户体验越来越重要； CRM 提供个性化服务
我们到处都听到这样的话：服务必须更加个性化。在当今客户联系转瞬即逝且通常是数字化的时代，找到一种尽可能保持个性化的方法非常重要。使用良好的CRM系统可以让您为客户付出更多的努力。Auping给出了一个例子，它通过记住之前的联系内容来亲自接近客户。
Webcare 响应 Auping
没有号码
“如今，客户忠诚度发挥着重要作用，”Vergonet 说道。 “这需要良好的联系，以便每个网络护理代理都知道之前与客户讨论过的内容 - 无论是否通过电话。确保客户觉得他们不仅仅是一个数字，而是你真正了解他们。”
过去，网络护理通常是一个单独的团队和一个单独的系统。 De Ruiter 补充道：“我们现在看到的趋势是，您需要 360 度的客户视图，因此该系统与 CRM 和路由系统集成。各组织都经历过这种需求，并且我们已经在实践中看到了这一点。然而，这仍处于起步阶段，远未成熟。”
4. 使用数据作为预测因子
数据分析正在成为网络护理部门越来越重要的一部分。几乎所有社交媒体监控工具都旨在提供有关网络护理团队绩效的良好报告。然而，这种报告选项还有更多机会。良好的报告和实时警报可确保您作为一个组织快速了解变化，例如数量的爆炸性增长。
更高的客户满意度
数据可以预测网络护理部门的繁忙程度，并帮助您填补人员配置水平。这使您能够更好地监控 KPI，例如响应时间或客户满意度。更快的处理或解决可以提高客户满意度。
De Ruiter：“衡量客户所在渠道的客户满意度是先决条件。在组织正在谈论但尚未完全实施的全渠道理念中，衡量全渠道客户满意度也很重要。”
5. 逐步淘汰电子邮件是人们的愿望之一
电子邮件是一种昂贵的客户联系渠道，而且产生的客户努力得分最低。组织越来越希望逐步淘汰昂贵的客户联系渠道并在组织内进行更多的渠道管理。客户的期望甚至在他或她联系组织之前就得到了管理。
响应时间
联系页面就是一个例子，您可以在其中指示每个渠道的预期响应时间。通过使用此方法，当提供更好更快的渠道（例如WhatsApp ）时，您可以“阻止”客户选择电子邮件作为联系渠道。
联系页面 简单
我们还看到不同渠道之间的整合。一个例子是应用程序内消息传递，组织可以直接从客户使用的应用程序提供服务。
6. 受益于客户满意度 [4 项成功]
近年来，Webcare 经历了几次变化。多年来，我们从以投诉为导向的客户 日本电报数据 服务中变得越来越放松，有趣的对话一度占据了中心舞台。我们现在已经过了那个时代，提供良好的服务至关重要。你所关注的一切都会增长。当您作为一个组织开始“奖励”投诉时，您就会面临鼓励人们提出更多投诉的风险。
赞美不够
“网络护理团队太不重视赞美，”Vergonet 说。 “与客户一起庆祝聚会，如果有人高兴就送礼物。奖励赞美而不是抱怨。如果你这样做，赞美的数量最终会增加。 2019 年，组织可以获得很多收获。”
从顾客到品牌大使
员工享受工作，客户满意度提高，您可以将客户变成品牌大使。这种令人惊叹的表现是否对提高客户满意度做出了重大贡献？不是那样的。这里必须注意的是，您的服务基础必须良好。只有这样，才值得付出额外的努力。当顾客感觉没有被倾听或得到帮助时，大肆庆祝可能会适得其反。
奖励：语音助手服务
除了在服务流程中添加聊天机器人（我将在下一篇博客中更详细地讨论）之外，我们还正在处理一种正在出现的新服务形式：语音。我们已经看到了语音控制服务提供领域的首批应用。因此，在服务流程中也请记住这一点。
2019年你想为这一趋势做好准备吗？然后还阅读文章 4 为语音做准备的技巧。
2019 年聊天机器人
1. Webcare 成为组织的中心
Webcare 日益成为组织内的一个独立部分。服务部门是公司内部的枢纽。该部门的耳朵和眼睛专注于市场，这也为销售、营销、代言人和（产品）开发提供投入。因此，短线路是必不可少的。
服务不再是救火和回答问题。这是您组织的结构和流程受到客户挑战的地方。通过将这些宝贵的服务反馈融入到您公司的进一步发展中，您就能够采取措施满足客户的需求并持续发展。
2. 语气与核心价值观保持一致
组织越来越重视网络维护领域的健全政策。 “由于网络护理部门是组织内的中心，因此这项政策也变得越来越重要。 Webcare 不仅是组织的耳朵和眼睛，也是组织的声音”，webcare 顾问Marcel Vergonet说道。
在政策中，您确定组织的核心价值观是什么，并尝试通过替换常用术语来支持它们。一个以“年轻”和“新鲜”为核心价值观的组织，不能再使用“对不便表示歉意”。在政策中，寻求与核心价值观相匹配的语气。
从营销到运营
OBI4wan首席执行官Alexander de Ruiter表示：“Webcare 越来越注重运营，而不是营销。 ” “多年前，网络护理具有公共特征并且适合沟通。您现在看到的是，网络护理更多时候是与客户进行一对一的沟通。营销方面的补充越来越少，并将其转移到客户服务运营中。”
3、客户体验越来越重要； CRM 提供个性化服务
我们到处都听到这样的话：服务必须更加个性化。在当今客户联系转瞬即逝且通常是数字化的时代，找到一种尽可能保持个性化的方法非常重要。使用良好的CRM系统可以让您为客户付出更多的努力。Auping给出了一个例子，它通过记住之前的联系内容来亲自接近客户。
Webcare 响应 Auping
没有号码
“如今，客户忠诚度发挥着重要作用，”Vergonet 说道。 “这需要良好的联系，以便每个网络护理代理都知道之前与客户讨论过的内容 - 无论是否通过电话。确保客户觉得他们不仅仅是一个数字，而是你真正了解他们。”
过去，网络护理通常是一个单独的团队和一个单独的系统。 De Ruiter 补充道：“我们现在看到的趋势是，您需要 360 度的客户视图，因此该系统与 CRM 和路由系统集成。各组织都经历过这种需求，并且我们已经在实践中看到了这一点。然而，这仍处于起步阶段，远未成熟。”
4. 使用数据作为预测因子
数据分析正在成为网络护理部门越来越重要的一部分。几乎所有社交媒体监控工具都旨在提供有关网络护理团队绩效的良好报告。然而，这种报告选项还有更多机会。良好的报告和实时警报可确保您作为一个组织快速了解变化，例如数量的爆炸性增长。
更高的客户满意度
数据可以预测网络护理部门的繁忙程度，并帮助您填补人员配置水平。这使您能够更好地监控 KPI，例如响应时间或客户满意度。更快的处理或解决可以提高客户满意度。
De Ruiter：“衡量客户所在渠道的客户满意度是先决条件。在组织正在谈论但尚未完全实施的全渠道理念中，衡量全渠道客户满意度也很重要。”
5. 逐步淘汰电子邮件是人们的愿望之一
电子邮件是一种昂贵的客户联系渠道，而且产生的客户努力得分最低。组织越来越希望逐步淘汰昂贵的客户联系渠道并在组织内进行更多的渠道管理。客户的期望甚至在他或她联系组织之前就得到了管理。
响应时间
联系页面就是一个例子，您可以在其中指示每个渠道的预期响应时间。通过使用此方法，当提供更好更快的渠道（例如WhatsApp ）时，您可以“阻止”客户选择电子邮件作为联系渠道。
联系页面 简单
我们还看到不同渠道之间的整合。一个例子是应用程序内消息传递，组织可以直接从客户使用的应用程序提供服务。
6. 受益于客户满意度 [4 项成功]
近年来，Webcare 经历了几次变化。多年来，我们从以投诉为导向的客户 日本电报数据 服务中变得越来越放松，有趣的对话一度占据了中心舞台。我们现在已经过了那个时代，提供良好的服务至关重要。你所关注的一切都会增长。当您作为一个组织开始“奖励”投诉时，您就会面临鼓励人们提出更多投诉的风险。
赞美不够
“网络护理团队太不重视赞美，”Vergonet 说。 “与客户一起庆祝聚会，如果有人高兴就送礼物。奖励赞美而不是抱怨。如果你这样做，赞美的数量最终会增加。 2019 年，组织可以获得很多收获。”
从顾客到品牌大使
员工享受工作，客户满意度提高，您可以将客户变成品牌大使。这种令人惊叹的表现是否对提高客户满意度做出了重大贡献？不是那样的。这里必须注意的是，您的服务基础必须良好。只有这样，才值得付出额外的努力。当顾客感觉没有被倾听或得到帮助时，大肆庆祝可能会适得其反。
奖励：语音助手服务
除了在服务流程中添加聊天机器人（我将在下一篇博客中更详细地讨论）之外，我们还正在处理一种正在出现的新服务形式：语音。我们已经看到了语音控制服务提供领域的首批应用。因此，在服务流程中也请记住这一点。
2019年你想为这一趋势做好准备吗？然后还阅读文章 4 为语音做准备的技巧。
2019 年聊天机器人