ohn，你最后说的很有道理，很多时候，当我们使用迪士尼或丽思卡尔顿等品牌时，人们会说，“看，当然，人们会花 800 美元一晚或一千美元住在那里。”你会这样做，而且假设你说我们付给员工的钱更多。我一直认为，任何企业都可以拥有一些核心要素，无论你是餐厅、当地熟食店还是其他什么，如果你是丽思卡尔顿，这些都无关紧要。任何企业都可以采用哪些关键原则？你说你有一份 127 点清单，但每家企业都应该考虑或采用 10 件事来提供一流的客户体验。
是的。这是一个很常见的问题。我不会回避这个问题，但我想说的是，我有点犹豫，因为要分享具体细节，因为正如你所知，Vikas、Gabe，人们会急于实施，但可能不适合当时的情况。当我第一次从丽思卡尔顿酒店来到克利夫兰诊所时，他们说：“让我们像丽思卡尔顿酒店一样。
”我说：“好吧，让我在 90 天后再来找你，告诉你这是否合适。”有些东西我们从丽思卡尔顿酒店那里用过，但也有很多东西我们没有用，只是因为当时的情况和品牌定位。所以，我想说的是，我给你一些要远离的谬论。
所以也许我会换个方向，不是说该做什么，而是不该做什么。一件事就是假设培训会解决这个问题。我 20 岁的时候就学会了这一点，当时 Ritz 刚刚成立。我加入公司时，总裁霍斯特·舒尔茨 (Horst Schulze) 经常会问总经理们什么借口。他们总在找借口，说为什么不能为客人提供完美的客户体验。典型的借口就是培训。
“我现在要飞往你的酒店。如果你的员工能按照我们要求的方式完成工作，我将给他们每人一千美元。你希望我什么时候到？”总经理总是会说：“不，霍斯特，不要上飞机。这不是培训问题。还有其他问题。我们必须澄清期望。我必须回去确保他们有工具和资源。我们需要知道我们是否有正确的测量和指标来回答这个问题。我们如何知道这是 阿尔巴尼亚 WhatsApp 数据 按照我们希望的方式完成的？我们是否在强化正确的行为，既要积极强化，也要诚实。
”嘿，如果在向所有人提供他们需要的东西之后仍没有完成这些事情，那么必然会产生负面后果，你不能只说“员工开心，客户开心”。是的。如果员工开心，为客户服务就会更容易，但还有其他流程、工具和资源也必须发挥作用。我真的希望这么简单。
然后我们所有人都能得到更好的客户服务。所以不要相信培训谬论。也不要相信如果我们只是付更多钱，因为对于任何精明的经理来说，把数据放在一边，数据网站就会发现，薪水是可恶的。所以这是不对的，这是一个障碍。但如果它是对的，它就会非常短暂，而且它只会给你带来绩效。如果说我从盖洛普那里学到了什么，那就是当你观察行为的驱动因素时，你必须问自己，你必须知道它对每个同事来说都是一个水平。所以对某些人来说，可能是经济因素，对其他人来说，这将是公众认可。
我的意思是，其他人，如果你给他们公众认可，他们就会辞职，这是他们的工作和自主权，而且情况因人而异。这就是为什么领导并不容易，不是每个人都能做到，因为一旦你摆好了架子，给他们基本的工具和环境，你就必须了解人们的细微差别。