未来几年，客户服务的重点将发生变化。这一转变的目标是：以更低的成本让客户更加满意。麦肯锡的研究显示，个人服务、自助服务和众包服务之间存在很大的效率差异。如果个人服务成本为 100%，则自助服务为 12%，众包服务为 9%。效率提升非常显著。
自助和众包服务的优势
个性化服务会耗费公司大量的时间和金钱。因此，客户服务的重点越来越多地转向自助服务或众包服务。在自助服务的情况下，客户可以独立使用公司为此目的向客户提供的解决方案。通过众包服务，客户可以得到公司社区的自愿帮助。 除了效率之外，自助和众包服务还有其他优势。我将在下面根据服务类型进行讨论：
自助服务的额外好处
自助服务——可轻松为移动设备设计解决方案。
自助服务是数字化的，与线下联系相比，企业可以更轻松地跟踪交互数据。
众包服务的额外优势
众包服务使得扩大所提供服务的广度成为可能。例如，如果消费者对产 伯利兹电报数据 品类别有疑问，而不是对品牌或产品有疑问，那么组织自己回答这些问题的成本往往太高。如果输入来自其他消费者的非核心问题，那么这方面的成本就非常有限。
参与众包服务项目的消费者会感觉自己与公司息息相关。这些人通常会成为品牌大使。这产生了间接的营销效果。
群体服务是个性化服务的一种形式。这里的顾客与人们（其他顾客）交谈，从而产生个人互动。人际交往可以建立更加紧密的情感纽带。
个人、自我和众包服务的演变
未来几年不同类型服务之间的关系将发生变化。消费者期待更多的自助服务，并愿意接受众包服务。此外，两者都比个人服务更有效率。换句话说，从个人服务向自我和群体服务的转变可以确保以更低的成本提供更好的服务。
在最初几年，自助服务将比众包服务更快地获得重要性。许多公司已经对自助服务进行了投资，例如金融业或旅游业。对于众包服务的投资仍然有限。在第二阶段，人群服务将会迎头赶上。众包经济还会继续增长，使得众包服务的步伐越来越小。
个性化服务当然会继续存在，但其重要性将下降，并且仅起到一种安全网的作用。如果消费者不能通过自助或众包服务获得帮助，那么个人解决方案的需求仍将继续存在。Booking.com等纯粹的在线预订公司已经开始专注于自助服务（消费者自己进行预订和调整）和众包服务（有关酒店的问题由其他消费者回答）。然而，如果自助和众包服务不足以满足客户需求，该公司还设有大型呼叫中心来亲自协助客户。