如何衡量客户体验？
Posted: Tue Apr 15, 2025 3:35 am
衡量客户体验并不总是那么容易。Forrester在 2016 年底发布的一项研究指出，电话号码清单
39% 的公司不愿意衡量客户体验。其中 60% 的企业并不定期监控运营数据。然而，它们揭示了事情实际上是如何发生的，以及是什么让顾客以他们的方式体验生活。更糟糕的是，79% 的公司不分析与客户体验测量相关的数据。其中39%没有正在进行的客户体验项目的记录。
从这几点观察中，我们了解到衡量客户体验首先是一个方法问题。如果不分析数据，那么为了测量而测量是没有用的。如果不进行分析，就不可能采取行动并改善客户体验。
定义客户体验测量程序的第一步是定义要测量的体验。
但首先，我们需要问自己哪些客户资料对公司最重要。测量和分析应该特别关注这些概况。
一旦根据每个公司特定的标准确定了概况，就需要知道要关注客户体验的哪个点：
一般客户关系
客户旅程
课程内的互动。
那么，定义需要测量的指标以便分析数据似乎是合乎逻辑的。
但要小心，因为这个选择不能随意做出。
选择真正影响公司发展的KPI确实非常重要。因此，逆向工作通常更容易。
例如，如果您的企业正在经历较高的客户流失率，则需要关注相关指标。
通过客户体验调查，您将能够确定 对客户有意义的 KPI 和指标。
同样，有必要选择从客户的角度而不是您的角度来判断体验质量的指标。为此，满意度调查或民意调查仍然是最好的手段！
39% 的公司不愿意衡量客户体验。其中 60% 的企业并不定期监控运营数据。然而，它们揭示了事情实际上是如何发生的，以及是什么让顾客以他们的方式体验生活。更糟糕的是，79% 的公司不分析与客户体验测量相关的数据。其中39%没有正在进行的客户体验项目的记录。
从这几点观察中，我们了解到衡量客户体验首先是一个方法问题。如果不分析数据，那么为了测量而测量是没有用的。如果不进行分析，就不可能采取行动并改善客户体验。
定义客户体验测量程序的第一步是定义要测量的体验。
但首先，我们需要问自己哪些客户资料对公司最重要。测量和分析应该特别关注这些概况。
一旦根据每个公司特定的标准确定了概况，就需要知道要关注客户体验的哪个点：
一般客户关系
客户旅程
课程内的互动。
那么，定义需要测量的指标以便分析数据似乎是合乎逻辑的。
但要小心，因为这个选择不能随意做出。
选择真正影响公司发展的KPI确实非常重要。因此，逆向工作通常更容易。
例如，如果您的企业正在经历较高的客户流失率，则需要关注相关指标。
通过客户体验调查，您将能够确定 对客户有意义的 KPI 和指标。
同样，有必要选择从客户的角度而不是您的角度来判断体验质量的指标。为此，满意度调查或民意调查仍然是最好的手段！