Bain & Company beschrijft drie soorten NPS-vragen:
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:36 am
In feedbackformulieren kom je steeds vaker de Net Promotor Score (NPS) tegen. Simpel gezegd kunnen klanten met de NPS-vraag aangeven of ze de dienstverlening of het product de moeite waard vinden om aan te bevelen. In dit artikel geef ik je een aantal tips over hoe je de NPS kunt doorvoeren in jouw online klantfeedbackprogramma en waar je op moet letten om er het meeste uit te halen.
Als het gaat om online klantfeedback verzamelen, kom je tegenwoordig alle smaken tegen op een website. Van paginalange complexe feedbackformulieren, tot korte vragenlijstjes met alleen de mogelijkheid tot het geven van een open commentaar. Ook zijn er nog een hoop bedrijven die helemaal niet vragen naar de feedback van hun klanten. En, op de websites waar je wel feedbackformulieren ziet, hoeft het niet altijd te betekenen dat marketeers deze op de juiste wijze inzetten. Wat kun je doen als je met de NPS aan de slag wilt?
nps-score_
Hoe verzamel je de NPS op een website?
Je hebt dus besloten om de NPS in te zetten op je website. Wat nu? Dit zijn een aantal punten om in het achterhoofd te houden:
Onthoud dat de NPS een customer success metric is
De NPS is ontworpen om na te gaan in hoeverre de klant jouw bedrijf zal aanraden aan anderen. Het is niet ontworpen om bijvoorbeeld in kaart te brengen wat ze van het eerste bezoek aan de website vonden. Als je dat wel wilt weten, kun je beter gaan voor alternatieven zoals ratings, goal completion rates of customer effort scores.
1. Relaties
Het meten van het verloop in de score van een specifieke klant, waarmee je de waarschijnlijkheid kunt inschatten of iemand klant blijft. Ook wel een ‘relationele meting’ genoemd.
2. Ervaring
Het ondervragen van klanten over belangrijke contactmomenten, zoals over hun aankoop of over hoe ze de klantenservice hebben ervaren. Ook wel een ’transactionele meting’ genoemd.
3. Benchmarken
Het onderzoeken en vergelijken van scores ten opzichte van andere bedrijven in verschillende (of gelijksoortige) branches.
Valt het je op hoe lastig het is om websitefeedback แพ็คเกจ กัวเตมาลา onder te verdelen binnen deze drie NPS-categorieën? Nu volgt de volgende vraag: hoe kun je de NPS op een website dan wel inzetten?
Gebruik het als een customer success metric
Tegenwoordig hebben veel websites een ‘Mijn-omgeving’, waardoor je op een laagdrempelige manier klanten kunt ondervragen. Op de Mijn-omgeving weet je ook zeker dat het om klanten gaat met een binding met je merk, en niet om willekeurige en anonieme bezoekers.
Helaas dalen de open e-mail rates ieder jaar. E-mail-enquêtes maken deel uit van dit probleem, omdat we zelf bepalen of we wel of niet deel willen nemen aan een enquête. Als je een NPS gerelateerde e-mail-survey uitstuurt, is de kans groot dat jouw klanten die mail simpelweg negeren. Het behalen van een response rate van 10 procent in B2C e-mail-surveys is dan al een groot succes.
Maar wanneer moet je een enquête uitsturen? Volgens McKinsey & Company bevinden we ons nu in het tijdperk van on demand interactie met klanten. Ze kiezen zelf het moment uit om zich te verbinden aan jouw bedrijf, en niet andersom. Zodra klanten besluiten om de interactie aan te gaan, kun je de NPS-enquêtes toevoegen aan de Mijn-omgevingen op de website (of andere pagina’s achter een klant-login). Op die manier kunnen klanten eenvoudig aangeven wat zij bijvoorbeeld van de website vinden en hun NPS-score achterlaten.
Dit zorgt ongetwijfeld voor meer gemak bij beide partijen, dan wanneer je een e-mail uitstuurt en hoopt dat je klanten deel willen nemen aan jouw onderzoek.
Als het gaat om online klantfeedback verzamelen, kom je tegenwoordig alle smaken tegen op een website. Van paginalange complexe feedbackformulieren, tot korte vragenlijstjes met alleen de mogelijkheid tot het geven van een open commentaar. Ook zijn er nog een hoop bedrijven die helemaal niet vragen naar de feedback van hun klanten. En, op de websites waar je wel feedbackformulieren ziet, hoeft het niet altijd te betekenen dat marketeers deze op de juiste wijze inzetten. Wat kun je doen als je met de NPS aan de slag wilt?
nps-score_
Hoe verzamel je de NPS op een website?
Je hebt dus besloten om de NPS in te zetten op je website. Wat nu? Dit zijn een aantal punten om in het achterhoofd te houden:
Onthoud dat de NPS een customer success metric is
De NPS is ontworpen om na te gaan in hoeverre de klant jouw bedrijf zal aanraden aan anderen. Het is niet ontworpen om bijvoorbeeld in kaart te brengen wat ze van het eerste bezoek aan de website vonden. Als je dat wel wilt weten, kun je beter gaan voor alternatieven zoals ratings, goal completion rates of customer effort scores.
1. Relaties
Het meten van het verloop in de score van een specifieke klant, waarmee je de waarschijnlijkheid kunt inschatten of iemand klant blijft. Ook wel een ‘relationele meting’ genoemd.
2. Ervaring
Het ondervragen van klanten over belangrijke contactmomenten, zoals over hun aankoop of over hoe ze de klantenservice hebben ervaren. Ook wel een ’transactionele meting’ genoemd.
3. Benchmarken
Het onderzoeken en vergelijken van scores ten opzichte van andere bedrijven in verschillende (of gelijksoortige) branches.
Valt het je op hoe lastig het is om websitefeedback แพ็คเกจ กัวเตมาลา onder te verdelen binnen deze drie NPS-categorieën? Nu volgt de volgende vraag: hoe kun je de NPS op een website dan wel inzetten?
Gebruik het als een customer success metric
Tegenwoordig hebben veel websites een ‘Mijn-omgeving’, waardoor je op een laagdrempelige manier klanten kunt ondervragen. Op de Mijn-omgeving weet je ook zeker dat het om klanten gaat met een binding met je merk, en niet om willekeurige en anonieme bezoekers.
Helaas dalen de open e-mail rates ieder jaar. E-mail-enquêtes maken deel uit van dit probleem, omdat we zelf bepalen of we wel of niet deel willen nemen aan een enquête. Als je een NPS gerelateerde e-mail-survey uitstuurt, is de kans groot dat jouw klanten die mail simpelweg negeren. Het behalen van een response rate van 10 procent in B2C e-mail-surveys is dan al een groot succes.
Maar wanneer moet je een enquête uitsturen? Volgens McKinsey & Company bevinden we ons nu in het tijdperk van on demand interactie met klanten. Ze kiezen zelf het moment uit om zich te verbinden aan jouw bedrijf, en niet andersom. Zodra klanten besluiten om de interactie aan te gaan, kun je de NPS-enquêtes toevoegen aan de Mijn-omgevingen op de website (of andere pagina’s achter een klant-login). Op die manier kunnen klanten eenvoudig aangeven wat zij bijvoorbeeld van de website vinden en hun NPS-score achterlaten.
Dit zorgt ongetwijfeld voor meer gemak bij beide partijen, dan wanneer je een e-mail uitstuurt en hoopt dat je klanten deel willen nemen aan jouw onderzoek.