Как правильно реагировать на большой объем спроса
Posted: Sat Dec 28, 2024 6:57 am
Что бы вы сделали, если бы уровень обслуживания клиентов вашей компании внезапно увеличился вдвое? Что, если они утроятся? Четырехместный? Ладно, это не шаблон. Но знаете ли вы, как правильно реагировать на большой объем спроса?
Если вы еще не задумывались об этих сценариях, неплохо было бы начать разрабатывать сценарии и понять, что компания будет делать в этих случаях.
В этой статье вы поймете влияние неудачного обслуживания на компанию, проблемы, с которыми сталкиваются бразильские компании в плане предоставления качественных услуг , как правильно реагировать на большие объемы спроса и как предлагать одинаковый опыт по всем каналам.
Каковы последствия неудачного обслуживания?
С какими проблемами Число данных whatsapp в Беларуси: 5 миллионов сталкиваются бразильские компании, когда дело касается обслуживания клиентов?
Как правильно реагировать на большой объем спроса?
Начните обслуживать с Octadesk
Приятного чтения!
Каковы последствия неудачного обслуживания?
Некоторые компании даже не осознают, насколько несовершенны их услуги. Это потому, что они не обращают внимания на вопросы опросов удовлетворенности, показателей и качества обслуживания.
Другая часть компаний не инвестирует в обслуживание клиентов, поскольку считает, что основное внимание следует уделять продажам. Однако это взаимосвязанные области, которые отвечают за успех или неудачу компании.
Если хотите, вы также можете посмотреть этот контент более подробно в нашем прямом эфире с экспертами Octadesk, Etus и Reclame Aqui :
Поэтому мы можем отметить:
На первом месте стоит потеря дохода: если вы не отвечаете или отвечаете долго, обеспокоенный клиент, тот самый клиент, который едва ждет обслуживания 10 минут, не будет вас ждать. Это закончится где-то еще. Например, по данным CX Trends 2021, 68% потребителей ожидают, что их обслужат в чате в течение 10 минут.
Испорченный опыт: 62% потребителей больше не будут покупать товары у компании, которая испортила их опыт. С другой стороны, 81% предпочитают бренды, которые предлагают хорошие впечатления.
Негативный имидж бренда: сарафанное радио по-прежнему очень сильно. Если опыт был хорошим, не каждый расскажет об этом другим. Но когда опыт отрицательный, исследования показывают, что люди склонны делиться своим разочарованием как минимум с 15 разными людьми. 59% потребителей публично критикуют компании.
Потеря конкурентоспособности: когда клиент делится своим разочарованием с третьими лицами, на карту поставлена репутация компании. Таким образом, когда новые клиенты начнут искать вашу компанию, они увидят отчеты и в конечном итоге выберут конкурентов.
Увеличение расходов: Филип Котлер, отец маркетинга, много раз говорил: «Приобрести нового клиента в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего». Другими словами, вы заплатили за привлечение этого клиента (время сотрудников, маркетинговые кампании и т. д.), и если он потерян, это означает, что вам придется инвестировать еще больше, чтобы получить нового.
Если вы еще не задумывались об этих сценариях, неплохо было бы начать разрабатывать сценарии и понять, что компания будет делать в этих случаях.
В этой статье вы поймете влияние неудачного обслуживания на компанию, проблемы, с которыми сталкиваются бразильские компании в плане предоставления качественных услуг , как правильно реагировать на большие объемы спроса и как предлагать одинаковый опыт по всем каналам.
Каковы последствия неудачного обслуживания?
С какими проблемами Число данных whatsapp в Беларуси: 5 миллионов сталкиваются бразильские компании, когда дело касается обслуживания клиентов?
Как правильно реагировать на большой объем спроса?
Начните обслуживать с Octadesk
Приятного чтения!
Каковы последствия неудачного обслуживания?
Некоторые компании даже не осознают, насколько несовершенны их услуги. Это потому, что они не обращают внимания на вопросы опросов удовлетворенности, показателей и качества обслуживания.
Другая часть компаний не инвестирует в обслуживание клиентов, поскольку считает, что основное внимание следует уделять продажам. Однако это взаимосвязанные области, которые отвечают за успех или неудачу компании.
Если хотите, вы также можете посмотреть этот контент более подробно в нашем прямом эфире с экспертами Octadesk, Etus и Reclame Aqui :
Поэтому мы можем отметить:
На первом месте стоит потеря дохода: если вы не отвечаете или отвечаете долго, обеспокоенный клиент, тот самый клиент, который едва ждет обслуживания 10 минут, не будет вас ждать. Это закончится где-то еще. Например, по данным CX Trends 2021, 68% потребителей ожидают, что их обслужат в чате в течение 10 минут.
Испорченный опыт: 62% потребителей больше не будут покупать товары у компании, которая испортила их опыт. С другой стороны, 81% предпочитают бренды, которые предлагают хорошие впечатления.
Негативный имидж бренда: сарафанное радио по-прежнему очень сильно. Если опыт был хорошим, не каждый расскажет об этом другим. Но когда опыт отрицательный, исследования показывают, что люди склонны делиться своим разочарованием как минимум с 15 разными людьми. 59% потребителей публично критикуют компании.
Потеря конкурентоспособности: когда клиент делится своим разочарованием с третьими лицами, на карту поставлена репутация компании. Таким образом, когда новые клиенты начнут искать вашу компанию, они увидят отчеты и в конечном итоге выберут конкурентов.
Увеличение расходов: Филип Котлер, отец маркетинга, много раз говорил: «Приобрести нового клиента в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего». Другими словами, вы заплатили за привлечение этого клиента (время сотрудников, маркетинговые кампании и т. д.), и если он потерян, это означает, что вам придется инвестировать еще больше, чтобы получить нового.