如果你知道顾客的投诉可能与某个问题有关
Posted: Thu Jan 16, 2025 3:23 am
那么在回应时，你可以说更多更好的话，而不仅仅是“对不起”。例如，设备损坏导致饭菜变冷，你可以解释这件事，要求顾客让你补偿他们。
2. 在总体情绪中寻找线索
了解您是否只有一位客户有单一投诉或有多个客户有相同投诉是至关重要的质量控制情报。与其他平台上的评论相比，Google 评论通常特别简短，您需要能够从中抽取大量评论来查看是否存在共同的主题。 Moz Local 仪表板中的评论分析小部件可以为您完成此操作：
在此视图中，您可以看到客户评价您时 阿富汗电话数据 使用的最多 100 个最常用的字词、包含每个字词的评价所占的百分比，以及与使用每个字词的评价相关的星级。您可以切换每列的数据。
在我们虚构的例子中，企业主可以看到，当食物是冷的，就会产生非常差的评价评级，但幸运的是，这种投诉只占总评论的 1.7%。同时，企业主可以注意到，2% 的 3.8 星评级（只有中等良好的体验）评论都围绕着“服务”这个词。业主可以点击每个单词，以显示包含该术语的评论列表，以帮助他们确定服务中哪些方面降低了客户满意度。
上面截图中的数字都很低，可能只代表了对企业的轻微担忧。然而，如果企业主看到这样的情况，情况就会改变：
在这里，12.2% 的评论提到了餐厅的素食汉堡，评分非常低，只有 2.0 分。店主需要深入研究这份评论列表，看看顾客到底不喜欢这道菜的哪些方面。例如，如果许多评论都提到汉堡味道不好、调味料味道淡、面包容易散开，这些都可能是改变菜谱的线索。同样，这会让店主有话可说，以回应不满意的顾客。理想情况下，这会让顾客再次光临，比如免费品尝新菜谱。
无论评论情绪分析功能为您的业务提供什么详细信息，使用它的目的是与您的客户进行双向对话。他们总体上抱怨X，您研究并实施解决方案，最后，您邀请他们体验该解决方案，希望留住该客户，这通常比替换他们的成本要低得多。
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