“客户服务永远是第一位的”
荷兰皇家航空公司的使命是随时随地在线：“我们始终通过六个不同的平台和 11 种语言为（潜在）乘客提供服务。 “回答问题并响应趋势、投诉和反应，简而言之，为消费者服务，在我们的社交媒体战略中占据首要位置。”
荷兰皇家航空的客户服务更进一步。他们的目标是确保客户拥有良好的旅程。对于我们乘客来说，这是一次充满了有价值且相关的行动的旅程。该服务最近添加的一个选项是“失物招领”。 Jochem 对此感到很高兴：“现在乘客终于可以不用费太大劲就找回丢失的物品了。”为了实现这种良好的客户服务，Jochem 提到了两个关键词： 知识 和心态。
调解人、侦探和水管工
Jochem 谈到了适合其团队的候选人的要求：“优秀的客户服务代理需要具备三种职业素质：真正感兴趣的引导者，以及总是有时间进行互动的人。一位细心的侦探和一位善于解决问题的水管工。”荷兰皇家航空向超级粉丝 Yves 提供的服务证明了其作为协助者的诚意。一名六岁男孩被允许亲自将他为联合国儿童基金会绘制的飞机交给首席执行官卡米尔·欧林斯 (Camiel Eurlings)，此前他的母亲已经将飞机挂在了墙上。
来源：Unicef.nl
来源：Unicef.nl
侦探以认真调查事实和真相而闻名。每个故事都有两面性。优秀的客户服务人员必须与其他人合作，仔细地搜索有关消费者、来自消费者以及为消费者的有价值的数据。
作为解决和处置问题的隐喻。真正倾听乘客的问题、投诉或意见，并将其转化为具有改进潜力的新想法。
挑战
我们不能忘记媒体在传递新闻方面所发挥的作用。无论一个社会服务团队有多大、多全面、多周全，它并不总是表面看起来的那样。你会看到令人兴奋的负面新闻标题在网上传播得更频繁、更迅速。媒体并不总是报道故事的各个 匈牙利电报数据 方面。这些故事很容易引起骚乱，影响舆论。在某些情况下，例如有关荷兰皇家航空公司的新闻，传播得太快，概览就消失了，一对一的回应不再现实。
这种情况发生在荷兰皇家航空公司，当时一名航站楼乘客要求升舱，而荷兰皇家航空公司最初拒绝了这一请求。约赫姆说：“这位乘客的妹妹在推特上表达了她的失望之后，人们才知道他的故事。”从经济舱升级到商务舱是一个备受期待的请求。因为我们不想歧视乘客，所以我们拒绝了这一请求，结果令人失望。”
媒体的情绪
当有关事态发展的消息迅速传播开来时，荷兰皇家航空本身也在寻找其他选择。 “我们提供的选择不足以让乘客的姐姐放心。她再次上网寻求支持，”约赫姆说。荷兰皇家航空受到了来自全国各地的批评。解决方案来自于追随者：他们提出收取金钱和航空里程来实现升舱。双方的妥协即将达成。因此，约赫姆看到了报道的变化：“通过满足她的愿望，媒体的语气发生了变化。这不是从消极的角度出发，主要目的是筹集资金，并获得了很多同情。”
USB 记忆棒犯错是生活的一部分
约赫姆 (Jochem) 提到犯错时所用的一句话。例如，荷兰皇家航空公司的 USB 记忆棒使用起来很不方便，因为它们与 Twitter 上的 9/11 事件有关。 Jochen 的团队非常重视这个评论。如今，USB 已拥有更加实用的形式。
约赫姆以他的个人座右铭结束了他的演讲：没有限制。他表示，积极寻找选择、可能性和方法、真诚关注消费者以及紧密团结的团队是良好客户服务的基础。