“建立忠诚度不仅与产品有关，还与客户在购买过程中经历的整个体验有关。”
那么我们能够衡量忠诚度吗？
是的，这样做比单纯测量满意度能给我们提供更多有用的数据。它是一种前瞻性、低变动、缓慢增长的指标，可以洞察客户的下一步行动。
如何衡量品牌忠诚度？
随着时间的推移，已经出现了许多衡量忠诚度的方法。一般而言，它们是根据其所使用的信息来源来划分的。
一方面，我们有通过分析交易来收集数据的方法；也就是说，它们基于实际行为的记录，例如购买次数。
利用这些数字，可以对可能的用户行为做出各种各样的预测。
另一种选择是使用客户在购买前提供的信息；即利益申报。在这种情况下，通常会进行调查来收集数据。
然而，这些方法本身都无法为我们提供有关用户忠诚度水平的具体、完整的信息。
净推荐值是一种完全创新的机制：将调查的答复与客户的实际行为进行比较。
我们测试了几个问题，直到找到最有效的问题，也就是我们已经提到过的问题：您向熟人推荐该品牌的可能性有多大？
高评分回应与频繁购买、推荐以及未来高品牌忠诚度行为之间的关系已经得到证实。
这让我们了解到衡量NPS的重要性以及它的优势。下一步是学习如何提高这个数字。
NPS（净推荐值）：它是什么以及如何计算？
客户类别
正如我们前面提到的，NPS会根据客户推荐品牌的可能性为您提供客户细分。
答案必须是数字，从 0 到 10。这些值显示了永远不会推荐你的品牌的用户数量（得分从 0 到 6），中立的用户数量（得分 7-8）以及最高满意度。（9-10）。
让我们深入了解每个类别。
批评者
这些用户得分在 0 到 6 之间：他们不会推荐该品牌并且对其不满意。他们也常常非常挑剔，并且不会再与该公司合作。
改变他们想法的唯一方法就是给他们一种全新的、与他们以往经历截然不同的体验。要做到这一点，重要的是识别他们，听取他们的意见，并询问他们做出这一评级的原因。
我们也可以将它们分为两种类型：
低批评者（0-3）。短期内很难改变他们的想法，但您可以考虑消除他们的影响，以免他们成为网络喷子，损害您企业的声誉。
高度批评者（4-6）。你可以努力改变他们的观点，但你必须倾听他们的意见并留意他们的批评。
通过识别这两类批评者，你就可以使用工具来定制你与他们接触的方式，以尝试赢回他们，并防止他们转向你的竞争对手。
负债
被动或中立用户是对调查问题评分为 7 或 8 分的用户。
这是一个中间立场，他们足够满意而不会批评，但又不满意到向熟人推荐。
这使得他们的忠诚度变得脆弱，他们很容易被竞争对手所俘获。
如果您能够识别他们，请尝试找出是什么阻碍了他们获得更高的分数，以及您可以采取哪些措施将他们转变为推动者。
发起人
他们是与您的品牌互动最多的客户：他们给您的品牌打出 9 分或 10 分。
他们无疑对您的业务感到满意并忠于您的品牌；他们转向竞争对手的可能性很小，而且他们肯定会推荐你。
围绕这些客户制定策略以便他们充当您的影响者或大使是非常有趣的。
如何增加你的推荐
提高 NPS 的第一步是提出问题并分析结果。
关注那些给您好评的客户并研究他们这样做的原因： 这样您就可以将推广者的经验传递给其他用户。
您应该尽最大努力保留这一部分，以便充分利用您的资源。提高客户保留率 阿富汗电报数据 与降低成本具有类似的效果（根据Satmetrix 的研究），因为它比恢复流失的客户更便宜。
为了发展您的业务，忠诚度策略必须个性化并直接诉诸情感。
您的主要目标应该是与客户建立超越产品的、持久的、激发感觉并最终产生推荐的情感联系。
正如我们之前提到的，口碑是您最重要的盟友之一，您不能将其交给运气。
奖励您最忠实的用户：利用他们对品牌已有的动力和热情来扩大您的影响力并围绕他们规划行动。
您可以征求评论或分享成功案例，使用主题标签针对推荐或社交媒体活动进行特别促销。
此外，确保您充分了解用户成为批评者的原因，并投入时间规划消除批评的方法。
从这个意义上来说，根据贵公司的需求定制研究报告将非常有用。如果你专注于真正对你有帮助的事情，那么你将更容易磨练你的表现以提供更好的解决方案。
“您的主要目标应该是与顾客建立超越产品的情感联系，这种联系会持续很长时间，并激发顾客的感觉，最终促成他们的推荐。”