呼叫中心基础设施中经常被忽视的一个部分是人员配置。虽然这看起来很明显，但优化人员配置和合理分配资源比看起来要困难得多，这是任何呼叫中心经理都非常清楚的。
通过减少值班人员数量来优化资源配置是一种很诱人的做法，这样客服人员的空闲时间就会减少。然而，这样做可能会导致人员不足，从而降低客户体验的质量。另一方面，不优化资源配置可能会导致预算浪费。
解决方案是什么？劳动力优化和预测工具可以帮助您准确预测呼叫量、高效安排代理并有效分配资源，以优化预算和客户体验。
借助 ROI CX Solutions，我们的劳动力优化解决方案是我们呼叫中心基础设施的重要组成部分。此外，我们定期与季节性相反的客户合作，让我们的客户能够轻松地扩大或缩小规模——在需要时可以组建更大的团队，然后在需求增加时立即缩减规模，从而进一步优化人员配置和资源。
陷阱3：缺乏培训和发展计划
培训和发展计划真的是呼叫中心基础设施的一部分吗？考虑一下：
缺乏员工培训和发展会导致员工敬业度和绩效低下，进而导致离 匈牙利电报号码 职率上升和员工流失。员工流失率越高，经验丰富的员工就越少，从而导致客户体验质量下降。此外，员工流失率高意味着您的团队需要花费更多时间进行招聘和聘用，从而占用更多时间和精力，而无法专注于更重要的计划，例如数字化转型或优化客户体验。
因此，专注于员工的培训和发展计划是维护和发展团队基础设施的关键部分。这不仅可以支持您的呼叫中心，还可以更广泛地支持客户服务。
关注员工发展也让你有机会在竞争中脱颖而出。根据最近的一项调查，62% 的客户服务人员表示“更多的技能培训将提高他们的绩效。”如果其他公司忽视了这一重要的基础设施支持，那么关注这一点的公司将显著改善他们的客户体验。
相反，适当的呼叫中心技术基础设施和流程也能为您的团队提供支持。Saggezza 的 Salesforce 业务高级总监 Shawn McCormick在接受采访时表示：“适当的呼叫中心基础设施可以减少面向客户的团队的人员流动。易于使用和学习的系统不仅需要更少的员工培训投资，而且还能提高员工的忠诚度和工作效率，因为员工在工作中会更快乐、更成功。”
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