最近的疫情改变了全球企业的运营方式，包括联络中心。他们必须通过采用新技术和业务策略来迅速响应客户需求。这包括随时了解最新的联络中心趋势，以跟上竞争的步伐并提供更好的客户体验。
让我们来看看今年联络中心行业的一些主要趋势。
2022 年主要联络中心趋势
1. 转向混合劳动力模式
远程工作在企业中仍然很受欢迎，尤其是联络中心。在这种工作模式下，员工可以灵活地选择在家或办公室工作。最近的一项研究表明，在家工作可将生产率提高 13%。
此外，远程工作安排还可以为公司节省资金和资源。他们不必花费太多的租金、水电费和其他办公或设施费用来容纳代理商。
高效的联络代理可以提高客户满意度，因为他们可以更 印度尼西亚电报号码 有效地解决疑问。今年及不久的将来，您可以期待更多组织转向远程运营的联络中心。
2.基于云的联络中心工具
由于远程工作方式越来越受欢迎，基于云的服务也成为今年联络中心的热门趋势之一。迁移到云端后，联络代理可以访问中心的资源，例如客户信息和呼叫处理软件，无论身在何处。
此外，使用基于云的服务的联络中心可以在必要时扩展运营，例如当其客户业务处于旺季并预计会有更高的入站呼叫量时。
3.全渠道沟通
如今，仅通过电话号码联系一家公司已远远不够。联络中心开设多个沟通渠道可让客户更方便地联系到公司，因为每个人都可以选择自己喜欢的联系方式。
除了维护传统的呼叫中心外，联络中心现在还通过以下渠道为客户提供服务：
短信
电子邮件
短信应用
实时聊天
社交媒体账户
聊天机器人
4. 改进分析实施
为了提升客户与客服人员互动时的体验，与前几年相比，联络中心现在投入了更多时间和资源来收集数据分析指标。解决率、响应时间、路由和处理时间等指标让联络中心能够了解如何改善客服人员的绩效和中心的整体工作流程。
数据分析还可以让联络中心更深入地了解所收到的查询类型，并预测未来的客户互动。例如，他们可以更好地将某些呼叫重新路由给更合格的代理来处理问题。