更加灵活，没有明显的赢家

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客户体验将继续按照近年来确立的原则发展，以实现无缝性和灵活性。不要指望客户期望会发生翻天覆地的变化。相反，营销人员应继续在多个数字和物理接触点上实现多样化，并支持一系列交付方式。这些体验应通过数据连接起来，提供一层个性化服务，以识别个人客户或细分市场的首选渠道和兴趣。

商业体验平台 Productsup 的全球托管服务总监凯蒂·莫罗 (Katie Moro) 预 WhatsApp 资源 测称：“在人们购物的地点和方式方面，不会有明显的‘赢家’——销售将分布在实体零售店、网上商店、市场和社交媒体平台上。”“这将反映在送货上门、路边取货甚至店内取货等各种送货方式上。‘假日购物热潮’的传统概念将继续演变，消费者将采取更灵活、更广泛的购物方式，结合线上和线下接触点。”

全渠道营销平台 Skai 战略与发展副总裁 Megan Harbold 表示：“店内媒体网络将更加复杂，可以开展跨渠道活动，当顾客走进商店时，数字屏幕上将显示个性化优惠。这将重新定义并继续增加全渠道媒体战略和衡量的复杂性。”