聊天机器人——以客户为中心的公司的驱动力

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suchona.kani.z
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聊天机器人——以客户为中心的公司的驱动力

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2020 年企业成功的神奇公式是以客户为中心,企业将客户置于其流程和运营组织的焦点。造成这种情况的原因在于竞争更加激烈、全球金融和债务危机导致的监管压力不断增加,以及客户本身的信息水平较高。这些一般情况需要采取有针对性的方法。通过各种直接和间接的沟通渠道与客户保持密切联系,从而约束公司。这种范式转变对创业思维产生了深远的影响:所有的业务流程和运营组织都是面向客户的,或者说得直白一点:客户不再是为了流程而存在,而是流程和运营组织而存在;为客户服务。他是万物的尺度。


公司以客户为中心

聊天机器人 - 客户忠诚度和节省潜力
据美国市场研究公司Grand View Research预计, 2025年聊天机器人的市场规模将超过12亿美元,年增长率为24%。因此,大部分流向贸易部门、银行和保险公司。这些行业尤其受益于直接的客户接触。同时,首席技术官期望降低客户运营成本并提高客户满意度。

聊天机器人将人工智能 (AI) 和传统业务流程融为一体。从管理 活动策划者电子邮件列表 的角度来看,它们具有以下优势:

节省人员成本,例如呼叫中心
总体上简化客户流程
客户与公司之间实时交换信息
24/7 可用
聊天机器人架构

考虑到所需的客户关注点,聊天机器人应用程序必须无缝融入公司的服务环境。理想情况下,在聊天对话过程中,客户会忘记他正在与智能软件系统而不是自然人进行通信。在识别客户问题时,我们还力求 100% 准确。实现这些发展目标的关键之一是使用现代人工智能流程。

让我们看一下聊天机器人应用程序的内部工作原理。下图显示了通用聊天机器人架构的构建块如何工作和交互:


通用聊天机器人架构

输入通道

用户通过他们选择的输入通道开始聊天对话。这可以是 Facebook Messenger 应用程序、Alexa 等语音应用程序、桌面应用程序或其他应用程序。预订航班时,对话开头的聊天消息可能是这样的:“预订下周一从法兰克福飞往伦敦的 2 人航班”。该初始消息从输入通道发送到消息后端。

整合层

作为输入通道和聊天机器人核心之间的链接,集成层负责路由聊天消息。它降低了核心的复杂性,不需要任何通道知识。 Botkit 是一个免费且广泛使用的框架。

聊天机器人核心

安全网关 - 在聊天机器人核心中,首先进行身份验证和授权检查(“聊天参与者 X 是否已知,如果已知,他或她是否被授权访问受保护的信息,例如帐户或公司数据?”)。如果安全检查成功,聊天消息将转发到聊天机器人逻辑。

聊天机器人逻辑 - 现在使用自然语言处理 (NLP) 的方法和组件对以自然语言编写的聊天消息进行语法分析,并将其转换为机器可读的格式以供进一步处理。
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