升级您的工具。有了更好的工具，您通常可以在更短的时间内完成更多的工作，而不会给代理带来额外的压力或工作量。例如，借助敏捷的呼叫路由和队列管理工具，您可以更有效地将呼叫者路由到最能提供帮助的代理。您还可以使用现代技术来自动执行重复性任务、集成数据和信息、改进自助服务等。
技术和工具是现代呼叫中心可扩展性的重要因素 - 因此，考虑一些呼叫中心可以利用技术实现可扩展性的更具体的方法是有帮助的。
实施智能和基于技能的呼叫路由。智能呼叫路由使用基于云的软件来识别和分类呼叫者。它不是简单地将他们路由到下一个可用的代理，而是根据他们的需求、位置或其他识别信息将他们路由到最合适的代理或团队。这样做不仅可以通过提高 FCR 和减少转接次数来创造更好的客户体验，还可以加快处理时间并提高客户服务效率。
创建自助服务选项。自助服务选项是一种非常有效的扩展呼叫中心的方法，无需雇用新代理。在自助服务的最佳情况下，客户无需与代理交谈即可找到所需的信息和解决方案。当然，这大大提高了可扩展性，因为自 哥斯达黎加电报号码 助服务解决方案本质上是无限可扩展的——但这也是客户所欣赏的。根据《哈佛商业评论》的研究，81% 的客户在联系客户服务之前会尝试自行解决问题。因此，提供自助服务实际上可以加快他们的解决方案并为他们提供更有价值的服务。
有用时实现自动化。借助当今的技术，自动化无处不在，您可以而且应该利用它为自己谋利。无论是为实时聊天解决方案创建聊天机器人、为代理集成 AI 支持、自动执行重复任务，还是使用高级自动化进行数据分析，您都可以使用自动化工具加快许多流程和工作流程。
集成您的 CRM 和联络中心软件。最后，尽可能地集成您的技术。对于用户和代理来说，您的技术体验越无缝，您扩展呼叫中心的速度就越无缝。理想情况下，您应该能够集成您的 CRM、联络中心软件、指标和知识库。这样，您的代理将始终拥有他们需要的信息和工具。技术不仅仅是拥有最新最好的技术，还意味着有效地使用您拥有的技术。如果您与外包合作伙伴合作，他们可以帮助您利用您拥有的技术，让您获得一流的技术和高效的技术工作流程，并帮助您集成您正在使用的技术。
如何克服扩展呼叫中心的挑战
当然，即使采用正确的策略和技术，扩展呼叫中心仍会面临挑战。我们发现，呼叫中心在扩展过程中面临的最大挑战包括：
确保始终如一的质量和性能
保持高效的培训和入职培训
试图过快招聘而不是探索其他选择
解决沟通和协调过程
确保质量和性能在规模化和规模化过程中都可能很困难。随着呼叫中心规模的扩大，您的质量或性能标准可能会发生变化——更大的团队或不同的渠道通常需要不同的指标或质量标准。此外，监控和确保质量可能会变得更加困难。在扩大规模之前重新评估您的质量指标，并找到有效跟踪和监控这些指标的方法是关键。