Если ситуация напряженная или требует личного вмешательства, предложите перейти на звонок или передайте дело старшему менеджеру. Это поможет снизить эмоциональное напряжение и показать, что клиент действительно важен.
8. Сохраняйте историю коммуникации
WhatsApp дает возможность вести диалог с сохранением всей переписки. Это удобно для отслеживания решений, оценки качества работы сотрудников и при возникновении спорных ситуаций в будущем.
9. После решения — уточните удовлетворенность
После закрытия вопроса отправьте короткое сообщение:
«Мы надеемся, что смогли решить база данных whatsapp по грузии вашу проблему. Пожалуйста, дайте знать, остались ли вы довольны решением.»
Такой подход показывает заботу и помогает убедиться, что клиент ушел с позитивным финалом, даже после жалобы.
10. Не забывайте об обучении персонала
Ваши операторы должны быть подготовлены к работе с негативом:
Понимать психологию клиента
Владеть стандартами общения
Быть уверенными и доброжелательными
Регулярное обучение и сценарии коммуникации помогут обрабатывать даже самые сложные ситуации без ущерба для репутации.
Заключение
Негативный отзыв в WhatsApp — это не угроза, а возможность. Возможность услышать клиента, показать свою клиентоориентированность и превратить недовольство в лояльность. Быстрые реакции, честность, персонализированное решение и уважительное общение — основные принципы успешной работы с жалобами. Помните: лучший клиент — это не тот, кто никогда не жалуется, а тот, чей негативный опыт вы превратили в положительный.