לא משנה באיזה תחום עוסקת החברה שלכם, ישנן כמה תכונות נפוצות המועילות לניהול לקוחות.
הקשבה אקטיבית ותגובתיות
לקוחות רוצים שתשמעו ותבינו את הצרכים נתוני טלמרקטינג שלהם. הקשיבו למה שהם אומרים לכם במקום להניח שאתם יודעים מה הם רוצים. רשמו לעצמכם את החששות ונקודות הכאב שלהם, והשתתפו באמת בשיחה. שאלו שאלות אם אינכם בטוחים במה שהם אומרים.
קחו בחשבון שכאשר לקוח מתקשר ישירות עם החברה שלכם, הוא מצפה לתגובה מהירה. קבעו תהליכים למענה לשיחות טלפון, מיילים והודעות אחרות של לקוחות תוך פרק זמן קצר.
פתרון בעיות ויצירתיות
כשאתם מטפלים בפניות של לקוח, הפעילו את כישורי פתרון הבעיות והיצירתיות שלכם. הבינו את הבעיה שלהם וזהו דרכים לפתור אותה ללא חיכוכים.
לדוגמה, נניח שלקוח שלך ביצע הזמנה בחנות המקומית שלך, אך היא הגיעה באיחור. הוא מתקשר אליך ומביע את חוסר שביעות רצונו. אם החנות שלך נמצאת במרחק סביר, תוכל להקצות חבר צוות שיספק את הפריט באופן ידני באופן מיידי ולתת לו מתנה או הנחה מיוחדת על אי הנוחות. זה יעזור לך לתקן כל נזק שנגרם ליחסי הלקוחות שלך ולעודד אותם לחזור בפעם הבאה שהם יזדקקו למוצרים שלך.
משא ומתן וסבלנות
לא כל מפגש עם לקוח יהיה נעים. לפעמים, לקוחות עשויים להביע תסכול, להעיר הערות לא מנומסות או להתייחס אליך בצורה גרועה למרות מאמציך הטובים ביותר לענות על צרכיהם. אם אתם מתמודדים עם לקוח קשה, שמרו על קור רוח וקחו בחשבון את יעדי ניהול הלקוחות שלכם. נסו לנהל משא ומתן איתם או להסביר את המדיניות שלכם כדי שיבינו.
אסטרטגיות לניהול קשרי לקוחות
הנה כמה דרכים בהן תוכלו לבנות ולפתח קשרי לקוחות חזקים.
תקשורת אסטרטגית ומעקב
בכל פעם שלקוח מבקר בחנות שלכם או שואל לגבי השירותים שלכם, נצלו זאת כהזדמנות לתקשר איתו. אם הם נרשמו לרשימת המנויים שלכם בדוא"ל או בהודעת SMS, שלחו להם הודעת מעקב קצרה כדי לעודד אותם לנקוט פעולה נוספת או ליידע אותם שאתם כאן בשבילם אם יש להם שאלות נוספות.
לדוגמה, עיינו באימייל קבלת הפנים הזה מהוושינגטון פוסט. הוא מעודד את המנוי להירשם לעדכוני חדשות יומיים ולעקוב אחר טורים מועדפים כדי להישאר מעודכן במתרחש בעולם.