Вы теряете клиентов и не знаете почему? Страдаете ли вы от низкой продуктивности команды, потери доверия, увеличения объемов доработок и затрат? Ваши клиенты недовольны, ваше обслуживание медленное, неструктурированное, без стандартов и профессионализма? Снизилось ли качество обслуживания клиентов? Тогда этот материал для вас!
В 2019 году Octadesk в партнерстве с MindMiners провела CX Trends — исследование клиентского опыта, в котором приняли участие 375 компаний и 500 потребителей. При анализе результатов наше внимание привлекли две данные:
• 55% компаний недовольны услугами, которые они предлагают своим клиентам.
• Большинство клиентов (68%) не чувствуют, что профессионалы готовы оказать помощь. Однако по сравнению с прошлым годом это число снизилось на 13%, что свидетельствует об улучшении мнения клиентов.
Это показывает, что в Бразилии по-прежнему отсутствует обслуживание клиентов. Его оптимизация гарантирует удовлетворение потребителей и является отличительным Число данных whatsapp в Бенине: 5 миллионов признаком вашей компании среди конкурентов.
На протяжении всего материала мы будем указывать на основные ошибки, которые вредят качеству обслуживания клиентов. Совершаете ли вы какие-либо из них?
Управление персоналом и качество обслуживания
Управление процессами и качество обслуживания
Технологии и качество обслуживания
Деловая культура и качество обслуживания
Культура обслуживания
Внутренняя организация
Работа справочной службы
Чат поддержки
Обслуживание через социальные сети
Повышайте качество обслуживания клиентов
недостаток инвестиций в людей снижает качество обслуживания клиентов
Управление персоналом и качество обслуживания
Отсутствие обучения – первый шаг к низкому качеству обслуживания . Сотрудники будут находиться в прямом контакте с клиентом. Если они плохо подготовлены и не имеют возможности решать проблемы, они ведут службу в яму.
Есть много последствий отсутствия инвестиций в управление людьми:
Неподготовленность команды влияет на качество обслуживания клиентов
Неподготовленность команды
Исследование, проведенное Deloitte, показало, что 2017 год станет годом инвестиций в обучение и развитие; 34% опрошенных компаний намерены инвестировать в специализированный и квалифицированный человеческий капитал. Обучение должно закреплять и гарантировать, что некоторые позиции не будут приняты обслуживающей командой .
Когда дело доходит до обслуживания клиентов и взаимоотношений, компании допускают следующие основные ошибки:
Недостаток знаний о продукте
Часто перед покупкой продукта или услуги клиент уже исследовал его функциональные возможности и характеристики. Итак, когда вы обращаетесь к дежурному, вы уже имеете определенный объем знаний о том, что хотите приобрести. Поэтому, если команде не хватает информации о том, что они продают, клиент не чувствует себя достаточно уверенно, чтобы покупать. На самом деле он знает больше, чем сам сотрудник.